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Kundenorientiertes Banking im digitalen Zeitalter

Was macht eine erfolgreiche Kundenbeziehung heute aus? Noch vor 20 Jahren war es der Small Talk am Banktresen in der heimischen Bankfiliale. Der persönliche Kontakt war neben marktüblichen Konditionen der Kern jeder vertrauenswürdigen Kundenbeziehung und die einzige Möglichkeit, ein positives Kundenerlebnis zu erzeugen. Doch in der heutigen digitalen Wirtschaft wurde der Bankschalter gegen Smartphone und Computer getauscht und aus dem ehemals persönlichen Plausch wurde ein digitaler Dialog in Form von E-Mails und Live Chats.

Heute schließen immer mehr Bankfilialen, was durch den steigenden Kostendruck, aber vor allem die Zentralisierung von Prozessen verstärkt wird. Dies bedeutet für den Bankensektor eine neue Herausforderung, da die Beziehung zwischen Bank und Kunde nun online aufrechterhalten werden muss. Aus diesem Grund kommen Finanzinstitute in Zugzwang, das Potenzial digitaler Lösungen zu nutzen, um weiterhin einen persönlichen Service aufrechtzuerhalten und die Kundenbindung zu intensivieren. Dementsprechend müssen Produkte entwickelt und angeboten werden, die den heutigen Bedürfnissen der Verbraucher entsprechen.

Konsumenten brauchen Erlebnisse, damit sie mehr kaufen, loyaler sind und die positive Erfahrung mit Freunden teilen. Dem Kunden genau dies zu bieten ist das Streben eines jeden Bankinstitutes. Doch was genau macht diese Erfahrung aus? Die Antwort ist relativ einfach: Geschwindigkeit, Komfort (Bequemlichkeit), Konsistenz, Freundlichkeit und eine menschliche Komponente, die Verbindung schafft. Daher lautet die Herausforderung, Mitarbeitern das technologische Werkzeug an die Hand zu geben, um sie bei der Schaffung individueller Kundenerlebnisse zu unterstützen. Durch die Nutzung digitaler Lösungen erlebt der Bankkunde bisherige Abläufe schneller, bequemer und vor allem individualisiert, was ihm ein positives Erlebnis verschafft.

Der zunehmende digitale Wettbewerb entwickelt sich für Banken zum Rezept für vertriebsorientiertes Wachstum und die Steigerung ihrer Erträge. Banken sind gezwungen, verstärkt digitale Interaktionen mit ihren Kunden einzugehen, und haben gleichzeitig die Notwendigkeit erkannt, die Rolle der Filiale an diese neue Situation anzupassen. Es ist unerlässlich, den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen, indem Produkte und Dienstleistungen entwickelt und angeboten werden, die den Bedürfnissen der Neu- und Bestandskunden entsprechen.

Bei der Transformation von Offline- zu Online-Services wird die Finanzindustrie bei der Herausforderung durch FinTechs unterstützt. FinTechs bieten modulare Komponenten für ein verbessertes Erlebnis und eine Vereinfachung der Prozesse an. Die Einbindung der Komponenten bietet einen massiven Zeitvorteil gegenüber der klassischen Eigenentwicklung von Finanzinstituten in den Vorjahren.

Um in dem neuen digitalen Umfeld erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen, müssen bestehende Produkte verändert und angepasst werden, um diese auf die neuen Anforderungen der Kunden auszuweiten. Studien zeigen, dass bereits 48 % der Retail-Banken ihre Produkte digital verkaufen. Die Nachfrage ist vorhanden und die Basis in Form von technologischen Entwicklungen, die digitales Banking ermöglichen, sind ebenfalls geschaffen. Alle Grundvoraussetzungen, die Kommunikation digital zu führen und es dem Bankkunden zu erleichtern, sind also gegeben. Zusätzlich können Banken von der Nutzung digitaler Lösungen profitieren, indem sie die gewonnenen Ressourcen zur Optimierung verwenden. So erhält eine Bank die Möglichkeit, das eigene Angebot weiter zu verbessern und konkurrenzfähig zu bleiben. Denn den Mitarbeitern wird die Arbeit durch die technische Unterstützung und die Automatisierung von Prozessen wesentlich erleichtert. Durch das Wegfallen monotoner Aufgaben wird Zeit für qualitative Aufgaben frei. Das Know-how kann effizient genutzt und die Wirtschaftlichkeit der Bank gesteigert werden.

Wie werden Finanzdienstleistungen und -produkte in Zukunft gestaltet? Der Beginn einer Kundenbeziehung hat eine hohe Bedeutung für den weiteren Verlauf. Wenn sie zu Beginn schon scheitert, nimmt der Interessent gleich den Weg zur nächsten Bank, die seine Anforderungen erfüllt. Lässt sich ein Kredit bei Bank A beispielsweise nur in der Filiale respektive zu eingeschränkten Geschäftszeiten abschließen, geht der Kunde heute zur Konkurrenz, die einen 24-Stunden-Service und digitale Kreditabschlüsse anbietet. Aus diesem Grund werden digitale Identifikations- und Onboarding-Prozesse im Zeitalter der Digitalisierung immer wichtiger. Finanzdienstleistungen müssen immer individueller werden. Kunden möchten schnell, bequem und insgesamt unkompliziert, aber fachlich und vor allem individuell beraten werden.

Bankinstitute sollten ihre Investitionen dahingehend ausrichten, Finanzdienstleistungen anzubieten, die wichtige Interaktionen mühelos machen. Alle Prozessschritte, die bisher analog durchgeführt wurden, werden in Zukunft digitalisiert und automatisiert. Dadurch werden höhere Konversionsraten erreicht und dem Kunden ein innovativer Banking-Service geboten, der ihm den gesamten Prozess erleichtert und dadurch ein positives Erlebnis schafft.

Durch die Nutzung der richtigen Technologie können Kunden an jedem Touchpoint optimal betreut und die Konversionsrate signifikant gesteigert werden. Von der klassischen Filialsituation über den Point of Sale eines Vertriebspartners bis zur heimischen Couch kann jederzeit ein nahtloses Kundenerlebnis präsentiert werden. Die Kunden gewinnen einen höchstmöglichen Grad an Freiheit und Flexibilität – während die Bankinstitute situativ den Prozess lenken und automatisieren können. Die Prozesse finden dabei bankseitig mit geringstmöglichem – oder keinerlei Personaleinsatz statt. Die Kunst für zahlreiche Banken ist es, diese Omnikanal-Strategie als zielführende Vorgehensweise nicht nur umzusetzen, sondern ihr treu zu bleiben. Digitale Vertriebswege und Bestandskundenbetreuung leben von stetiger Optimierung innerhalb kürzester Zyklen!


Nathalie Gellert,

2. Oktober 2019