Zunehmende Bedeutung von Change-Management für Banken und Sparkassen

Der Bankenmarkt befindet sich im Umbruch. Die niedrigen Zinsen schmälern die Erträge, die Kundenloyalität nimmt kontinuierlich ab und die steigenden Verwaltungskosten machen sich nach und nach auch bei etablierten Instituten bemerkbar.

Deshalb überarbeiten Kreditinstitute ihre Geschäftsmodelle. Viele Banken reagieren auf diese Entwicklungen mit Fusionen, um die Gesamtorganisation schlanker zu gestalten und Synergieeffekte zu realisieren. Das zeigt sich in der starken Abnahme des Bestands an Kreditinstituten in Deutschland. Waren es 2010 noch 2.093 aktive Kreditinstitute, so hat sich die Zahl bis 2019 auf 1.717 reduziert. Das entspricht einem Rückgang von knapp 18 Prozent.

Fusionen haben in der Theorie viele wirtschaftliche Vorteile. Um diese in der Praxis zu realisieren, muss sich das Management bewusst machen, dass nicht nur zwei Organisationen, sondern auch zwei Kulturen mit unterschiedlichen Mitarbeitern aufeinander stoßen. Für die Mitarbeiter bedeutet eine Fusion immer eine große Umstellung, auf die ein gutes Management sie vorbereiten sollte. Ein effektiver Change-Prozess greift hier ein und hilft Ihnen dabei, diese Hürden zu meistern.

Führungsmanagement als wesentlicher Teil des Change-Prozesses

Besonders bei Fusionen steigt die Komplexität der Neuausrichtung der Organisation, was die Einführung eines effektiven Change-Managements notwendig macht. Führungskräfte müssen sich frühzeitig auf veränderte Rahmenbedingungen einstellen. Mit Ängsten und Widerständen von Mitarbeitern ist erfahrungsgemäß zu rechnen. Ein professioneller Umgang, in dem sich alle Parteien verstanden und unterstützt fühlen, ist von größter Bedeutung, um die Produktivität und Mitarbeiterzufriedenheit zu erhalten.

Zu den Aufgaben des Managements gehört eine proaktive Kommunikation mit den Mitarbeitern, um ein möglichst hohes Niveau an Transparenz aufrechtzuerhalten und sicherzustellen, dass Mitarbeitern die Vision und die Ziele hinter dem Wandel bewusst sind. Das Top-Management einer Bank kann diese Aufgabe nicht allein übernehmen. Aus diesem Grund ist es in jedem Fall vorteilhaft, leitende Mitarbeiter in die Führung und Begleitung des Veränderungsprozesses mit aufzunehmen.

Risiken und Probleme im Change-Management

Im seltensten Fall läuft das Change-Management in einem Unternehmen völlig problemlos ab. Change-Prozesse werden nicht von einem Tag auf den anderen vollzogen. Immer wieder kommt es zu Herausforderungen, die überwunden werden müssen.

Einer Studie des Beratungsunternehmens Capgemini zufolge sollten Führungskräfte folgende Risiken nicht aus den Augen verlieren:

1. Change-Management ist ein nicht endender Prozess. Veränderungen sind kein Projekt, das für ein paar Monate durchgeführt und danach abgeschlossen wird. Es ist vielmehr ein dynamischer Prozess, der sich stetig weiterentwickelt.

2. Der Wandel lässt sich nicht erzwingen. Auch wenn der Zeitdruck oft groß ist, lassen sich Change-Prozesse nicht von einem Tag auf den anderen umsetzen. Vielmehr bedarf es einer durchdachten Strategie, viel Kommunikation im Management und mit den Mitarbeitern sowie einer effektiven Umsetzung, die laufend kontrolliert werden sollte.

3. Alte Strukturen und Prozesse passen nicht mehr. Für Veränderungen ist es oft notwendig, alte Strukturen und Abläufe an die neue Organisation anzupassen. Scheuen Sie sich nicht davor, steile Hierarchien abzuflachen, um agileres Handeln zu ermöglichen.

Sechs Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Change-Management

Diese sechs Erfolgsfaktoren haben sich in der Vergangenheit im Rahmen von Change-Projekten besonders bewährt.

1. Erstellen Sie einen konkreten Umsetzungsplan
   Ein klares Ziel und eine durchdachte Strategie sind elementar, bevor die Kommunikation mit den Mitarbeitern startet. Mitarbeiter wünschen sich regelmäßige Updates zum aktuellen Stand der Veränderungen, um Unsicherheiten ablegen zu können. Im Rahmen eines effektiven Change-Prozesses sollten sich alle betroffenen Stakeholder in guten Händen fühlen und weiterhin in die Entscheidungen des Managements vertrauen. Das unterstützt den Erfolg der Umsetzung.
2. Gemeinsames Verständnis des Wandels entwickeln
   Wenn zwei Banken fusionieren, dann folgt automatisch die Begegnung von zwei verschiedenen Führungsphilosophien. Es ist daher umso wichtiger, von vornherein eine Basis für ein gemeinsames Verständnis füreinander zu entwickeln und Transparenz über eigene Stärken und Schwächen herzustellen.
3. Beziehen Sie alle Betroffenen mit ein
   Denken Sie zu jedem Zeitpunkt aus der Sicht der Betroffenen. Das mag zwar den Aufwand erhöhen, optimiert jedoch die Resultate des Veränderungsprozesses. Es lohnt sich, nicht nur die Top-Manager, sondern vor allem auch Mitarbeiter, Kunden oder Aktionäre als relevante Gruppen mit einzubeziehen. Denken Sie daran: Jede Gruppe hat andere Interessen und reagiert unterschiedlich auf Ihre Planung.
4. Sorgen Sie für Transparenz
   Die Ankündigung der geplanten Veränderung ist nur der erste Schritt. Ihre Stakeholder wünschen sich im Verlauf des gesamten Change-Prozesses ein hohes Niveau an Transparenz. Sorgen Sie für eine gesunde Kommunikationskultur, in der Sie neue und relevante Informationen gezielt weitergeben. Erklären Sie weiterführende Entscheidungen und holen Sie sich regelmäßig Feedback zu den Ansichten und Sorgen der Betroffenen ein. Werden Informationen zurückgehalten, entsteht nicht selten das Gefühl, es würde etwas schieflaufen und das Management versuche, dies zu vertuschen. Eine offene Kommunikation fördert das Vertrauensverhältnis und die Produktivität der Mitarbeiter, von der Sie im Endeffekt profitieren.
5. Stehen Sie hinter den angekündigten Veränderungen
   Ein erfolgreicher Wandel erfordert die bedingungslose Überzeugung der Führungskräfte. Sobald in der Kommunikation Zweifel entstehen, wirkt sich das unmittelbar auf die Stimmung der Mitarbeiter aus. Das kann im Zweifel den gesamten Veränderungsprozess scheitern lassen. Als Führungskraft müssen Sie zeigen, dass Sie voll und ganz hinter der Entscheidung stehen. Achten Sie umso mehr auf Ihre Formulierungen (ob mündlich oder elektronisch): Sätze wie „Ich wünschte, es wäre anders …“ oder „Ich würde es grundsätzlich anders machen, aber …“ sollten Sie in jedem Fall vermeiden.
6. Reduzieren Sie die Unsicherheit
   Angst, Unsicherheit und Überforderung sind drei große Risiken im Change-Prozess. Eine der häufigsten Folgen ist die sogenannte Veränderungsmüdigkeit („Change-Fatigue“). Wenn es Ihnen gelingt, die Sorgen auf ein Minimum zu reduzieren, erhöhen sich die Chancen für ein erfolgreiches Change-Management deutlich. Lassen Sie hierfür Mitarbeiter an den Entscheidungen teilhaben und erinnern Sie immer wieder an die Vision. Denken Sie vor allem daran, Teilziele zu kommunizieren und bei Gelegenheit zu feiern, um die allgemeine Motivation zu erhalten.

Mit fintus profitieren Sie von einem größeren Fokus auf Ihren Kunden

Der Fokus auf Ihren Kunden darf unter der Komplexität eines Change-Prozesses nicht leiden. Im Idealfall bemerken Kunden den Wandel innerhalb der Bank gar nicht erst. Hier spielt das Thema Prozessautomatisierung eine entscheidende Rolle. Damit können wertvolle Ressourcen geschont werden.

Es wird immer wichtiger für Banken, in diesem dynamischen Umfeld manuelle und repetitive Aufgaben zu digitalisieren, um mehr Fokus auf die Produktentwicklung und Kundenbetreuung zu setzen. Bei fintus erhalten Sie aus diesem Grund Lösungen, mit denen Sie in den folgenden Bereichen enormen Aufwand sparen können:

Digitale Sachbearbeitung
Bestandskundenbetreuung
Customer Onboarding

Die Kundenbedürfnisse befinden sich in einem kontinuierlichen Wandel, den zu verpassen gravierende Folgen für den Geschäftserfolg haben könnte. Mit unseren Lösungen meistern Sie die Herausforderungen der digitalen Transformation.

Fazit

Banken müssen umdenken, um sich in dem dynamischen Marktumfeld durchzusetzen. Daraus resultierende Fusionen oder Restrukturierungen dienen in den meisten Fällen der Realisierung von Synergieeffekten, Kostensenkungen sowie der Digitalisierung der bestehenden Prozesse.

Ein erfolgreicher Veränderungsprozess bedarf eines effektiven Change-Managements. Führungskräfte müssen sich frühzeitig auf eine gemeinsame Strategie einigen, um die Kommunikation mit den Mitarbeitern zu verbessern und diese in die neue Strategie einzubinden.

Gelingt es dem Management, ein hohes Maß an Transparenz zu wahren und eine offene Kommunikations- und Feedbackkultur zu etablieren, kann der Veränderungsprozess beschleunigt und unterstützt werden.

 

Carlos Link-Arad
August 2020